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疫情下物業管理行業的“危”與“機”

發布: 2020-04-22     文章來源:     查看: 293次


/王研博(中國物業管理協會副會長、鑫苑科技服務集團有限公司總裁)


疫情之下,人們對疫情防護、居家生活服務的需求高漲,物業也因此被推到“浪潮之巔”,迎來爆發式關注。但疫情疊加春節,導致成本上升、經營受損,也讓不少企業平添焦慮,意識到危與機并存。我認為此次疫情雖然對部分企業的日常經營帶來短期壓力,但長期來看,對物業管理行業的行業定位、經營模式更能帶來正向影響。如何在“危”中找“機”,是對物業服務企業自身管理能力、運營能力的充分考驗。


行業之“危”:成本上升,日常經營受影響


突如其來的疫情讓全體物業人投入到這場沒有硝煙的戰爭,治療一線在醫院、防控一線在社區,物業服務企業在疫情防控過程中不計成本地投入人力、物力,構筑了社區防控的最后一道防線,同時也對企業的日常經營產生了較大影響。

首先,對物業服務企業帶來成本壓力和成本結構的影響。

一是疫情爆發正值春節期間,為了保證防控效果,物業管理行業全員在崗,人工加班費等支出大幅增加。根據河南省物協統計數據,河南省物業服務企業每平方米增加成本0.3-1.0元之間,平均每平方米增加0.42元。同時在疫情期間,為保證員工身心健康,各物業服務企業在員工餐飲、心理疏導、住宿條件等方面均做了較大改善,導致成本進一步增加。

二是現場防疫物資,包括員工防護用品、現場消殺用品等投入增加。根據河南省物協統計數據,河南省物業服務企業防疫成本每平方米增加0.1-0.3元。為強化管控增加的物資,如住宅項目增加的消毒通道,寫字樓、產業園項目增加的紅外測溫裝置等,一次性投入的成本更高。我們對部分在管項目進行了測算,一次性投入成本達到了0.26/平方米。




三是從長遠來看,人們生活方式和物業現場管理方式的改變,將對物業公司成本結構產生持續影響。基于目前已知的和未知的流行病,對疫情的防控將會納入日常物業管理體系內。

其次,表現在對物業管理行業市場化的影響。短期內受地產復工時間、人員流動限制導致的需求放緩,政府各類物業項目招投標工作停滯、企業并購盡調無法現場組織等因素影響,上半年物業市場化速度會放緩。從長期發展看,物業服務企業的專業服務能力得到更好印證,物業品牌將會成為開發商、運營方、業主、商戶更為關注的內容,對于優秀的物業服務企業市場拓展長期來看是利好的。

再次,表現在對物業營收方面的影響。

一是對住宅物業而言,業主物業費收繳與社區增值業務經營情況向好,短期內收入影響較大的空間運營類收入,由于物業服務企業運營的會所、商鋪、物業用房等受承租方生產復工滯后、經營受損等因素影響,存在應收賬款超期、形成壞賬的風險,但此類收入在住宅物業整體收入中占比不大,對整體營收影響不明顯。

二是對商業服務類業態而言,如商業綜合體、寫字樓、產業園等業態,由于相關租金減免政策的出臺,及部分中小企業經營出現困境,導致物業服務收入、甚至水電費等出現欠繳情況,對全年營收影響較大。


行業之“機”:服務需求激增,管理價值凸顯


行業普遍認為,物業管理行業在社區管理和國計民生中的重要作用得到社會各界的充分認可,為行業發展提供了重要機遇。

第一,行業社會屬性與專業屬性彰顯,為今后物業服務企業參與政府相關服務職能市場化奠定了基礎。長期以來物業服務企業,特別是住宅物業服務企業一直承擔著公共管理的社會職能,但并未被大眾所熟知。近幾年,物業管理行業參與公共管理的重要性日益上升,物業服務企業在探索參與公共管理的過程中,也將服務的邊界從物業服務向城市公共服務的更大范圍延伸。



疫情爆發后,我們迅速承擔起聯防聯控、專業消殺、居民生活服務特別是隔離人員日常生活服務等職能,配合各地宣傳部、房管局將政府出臺的各類疫情信息通過物業人員觸達城市的每個家庭,有效和基層政府組織形成互補。物業管理服務的社會屬性和專業屬性得到極大彰顯。目前各地相繼出臺了物業服務企業的補助、扶持政策,盡管落地細則待進一步明確,但也充分體現了政府部門對物業服務價值的正視。相信疫情之后,物業服務企業參與政府相關服務職能市場化的道路將打開新的局面。

第二,物業管理行業智慧化程度進一步提升,將對物業服務企業服務模式產生重大影響。一方面,線上溝通、信息化工具、智能化工具的使用對物業疫情防控起到有效助力作用,物業服務企業對業主信息的搜集更加精準和細化,業主對信息化工具的使用感到更加安心和放心,溝通和服務的效率也有效提升。疫情之后,信息化、智慧化服務的升級將會引起行業更多的關注,有力推動行業服務模式和服務水平的進一步轉型升級。

另一方面,這次疫情讓業主感覺到在小區的日常管理中,業主和物業服務企業是真正的命運共同體和利益共同體。鑫苑物業疫情期間,共收到業主電話表揚426次,物資捐贈385次,很多業主還積極參與到小區管理工作中來。物業和業主之間的信任度、認可度大幅提升,也為今后小區管理過程中構建業主共建共治共享的社區治理格局探索了新的方向。

第三,對業主生活方式、物業服務企業經營模式帶來重大改變,社區增值業務將迎來黃金窗口期。一方面,物業疫情期間社區防控升級,阻斷了業主和外部商業、外部垂直電商的鏈接,所有外賣、快遞都無法進入小區,物業作為鏈接社區內外的唯一的橋梁,成為許多足不出戶的居民獲取生活物資的重要窗口。

另一方面,疫情催生了外部商業和外部垂直電商的“求生欲”,原本要花力氣爭取的企業端客戶,在當前疫情環境下,甚至主動考慮加入物業服務企業的平臺。2020年上半年是一個黃金窗口期,物業服務企業能否提升自身社區平臺的運營能力,延續業主對物業社區服務平臺的消費黏度,有效整合外部商業和垂直電商進行社區內外的服務合作,將是物業服務企業能否打開社區增值業務新局面,擴大潛在服務空間,引領社區消費的關鍵。




疫情之“鑒”:警惕“黑天鵝”,防范“灰犀牛”


此次疫情對物業服務企業來說,既是挑戰,也是機遇,更是對認識自身發展問題及危機的一次敲打與“預警”。提醒我們以此為鑒,增強憂患意識,主動防范和化解行業風險。

首先,做好自身風險管理,高度警惕“黑天鵝”事件。這次疫情讓物業服務企業面臨了多重風險。

一是人力資源風險,進而演變為財務風險。提前復工,員工有聚集感染的風險;遠程辦公,難以評估員工是否有效履職;如果因為節省成本,實行部分工作日的留職停薪、變相減薪,可能會引起勞務糾紛。

二是法律風險。各級政府每日數個文件下發各類防控措施,涉及薪酬政策、保險政策、稅收政策、補貼政策、金融政策、招聘政策。政策伴隨防控形勢的變化而調整,甚至有朝令夕改的情況發生,可能令企業無意中踏入法律風險而不知。

三是企業的經營環境改變帶來的各種風險。比如各地防控措施、復工時間存在差異,勞動力、防疫物資緊缺,上下游企業的正常供應存在不確定性。各物業服務企業應該制定更完善的預備方案,警惕不確定、不可預見、偶然性很強的“黑天鵝”事件。



其次,明確手段改進機制,充分防范“灰犀牛”事件。建立強有力的防護體系,擁有應對突發緊急情況的能力,是盡早控制疫情最好的辦法。過往對傳染病疫情的應急處理存在“割裂”“碎片化”現象,行業間、部門間缺少聯動或聯動不暢。如何在軟、硬件方面完善、優化、升級,是一篇大文章。如何構筑順暢、聯動的應急體系也是一項挑戰。

再次,爭取更多的政策和資源,化解風險。疫情爆發后,中國物協和具有一定行業影響力的人士曾多次向政府部門提出關于物業扶持、補助政策的建議,各地也相繼出臺對物業管理行業支持、補助政策,但在我們搜集到的330余項物業相關扶持政策中,除深圳、杭州、寧波給出明確的補助標準,河南省將物業服務企業等同于生活服務行業享受稅收優惠等政策有實質性意義,其他大多僅提供方向性的指導意見,可直接落地執行的政策較少。

所以,一方面,企業財務、法律部門需要深入研究,不要錯失補助;另一方面,希望協會與各地同行持續為行業發展鼓與呼,爭取更多細化、可執行的政策盡快出臺。

另外,要厘清政府職能和企業職責的邊界,避免放大企業責任。隨著城市化發展的加快,物業管理成了社會綜合治理的一個重要組成部分,發揮著重要作用。但同時也面臨著要管沒權,一旦出問題卻首當其沖被問責的尷尬境地,給管理工作帶來了風險與難度。

疫情期間物業管理的本源價值得到再一次彰顯,未來物業服務企業勢必將承擔更多的公共管理職能。如何推動物業管理體系的進一步完善,從制度層面厘清政府部門與物業服務企業之間的職責權限,建立政府與企業間良好的溝通、合作機制,是行業能否克服困境,正確行使公共管理職能,扮演好社區基層治理最基礎單元角色的一大考驗。

從古至今,人類社會的每次危機,必定也是一個加速淘汰和加速升級的過程。在全力應對疫情時,物業服務企業應躬身入局,全力備戰,主動思考如何把危機變成自我升級變革的契機。(原載于《中國物業管理》雜志2020年第3期)

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